老年客戶是金融服務(wù)的重要群體，其需求的滿足度直接體現(xiàn)金融服務(wù)的溫度與精度。靖江農(nóng)商銀行聚焦老年客戶“辦事便利、服務(wù)貼心、安全放心”的核心需求，從廳堂柜面、上門延伸、特殊時段三大場景入手，細(xì)化服務(wù)舉措，用“適老、便老、護(hù)老”的實(shí)際行動，持續(xù)提升老年客戶滿意度與獲得感。

　　廳堂柜面“多用心”，細(xì)節(jié)里藏溫情

　　靖江農(nóng)商銀行將“耐心、細(xì)心、暖心”融入廳堂與柜面服務(wù)每一個環(huán)節(jié)，讓老年客戶感受“家人般”的關(guān)懷。在廳堂接待上，明確“一接二迎三問”標(biāo)準(zhǔn)流程，看到行動不便的老人，工作人員第一時間上前攙扶；遇到咨詢業(yè)務(wù)的老人，主動引導(dǎo)至休息區(qū)，耐心傾聽需求。柜面辦理業(yè)務(wù)時，員工特意放慢語速、反復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵信息，避免因聽力、記憶差異產(chǎn)生誤解；業(yè)務(wù)辦結(jié)后，逐行講解回執(zhí)單上的金額、期限等關(guān)鍵內(nèi)容，確保老人“看得懂、無疑問”。針對老年客戶高頻業(yè)務(wù)，該行還精心設(shè)計(jì)“愛心助老服務(wù)聯(lián)系卡”，按“社保卡激活”“水電煤繳費(fèi)”“殘幣兌換”等場景分類，卡片字體放大至清晰可見，顏色搭配柔和不刺眼；內(nèi)容簡潔明了，標(biāo)注辦理流程與咨詢電話。這些經(jīng)過反復(fù)打磨的細(xì)節(jié)，讓老年客戶辦理業(yè)務(wù)“少跑腿、少費(fèi)心”。

　　上門延伸“加速度”，服務(wù)送到家

　　針對臥床、殘疾等行動不便的老年客戶，靖江農(nóng)商銀行打破“網(wǎng)點(diǎn)辦事”局限，將金融服務(wù)“送上門”，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)不打烊、關(guān)懷零距離”。規(guī)范服務(wù)流程，制定《上門服務(wù)管理辦法》，明確“業(yè)務(wù)受理—資料審核—上門辦理—資料歸檔”全鏈條標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)過程可追溯、更規(guī)范。組建“小圓服務(wù)隊(duì)”，配備便攜式智能終端，將養(yǎng)老金資格認(rèn)證、賬戶激活等10余項(xiàng)高頻業(yè)務(wù)“移動辦理”，服務(wù)響應(yīng)時間從原來的24小時大幅縮短至4小時內(nèi)。聯(lián)動市民政局、“12349”智慧養(yǎng)老平臺，在平臺開通“金融服務(wù)預(yù)約”入口——老年客戶或家屬可在線提交上門需求，實(shí)時查詢服務(wù)進(jìn)度，全程“看得見、放心得下”。此項(xiàng)功能上線以來，已承接預(yù)約訂單200余筆，客戶好評率高達(dá)98%，真正實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，老人少跑腿”。

　　特殊時段“巧安排”，關(guān)懷“不打烊”

　　靖江農(nóng)商銀行充分考慮老年客戶生活習(xí)慣與節(jié)日需求，在服務(wù)時間與節(jié)點(diǎn)上“靈活調(diào)整、精準(zhǔn)適配”，讓關(guān)懷更具時效性。順應(yīng)老人“早起辦事”的習(xí)慣，適當(dāng)提早鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時間，避免老人因等待而奔波；春節(jié)、重陽節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日前，增設(shè)“養(yǎng)老金支取綠色通道”，安排專人引導(dǎo)、快速辦理，大幅減少老人排隊(duì)時間。此外，還常態(tài)化開展“銀發(fā)客戶回訪”活動，不僅送上急救包等實(shí)用物資，還同步幫老人排查賬戶安全風(fēng)險，提醒防范電信詐騙。今年以來，已累計(jì)回訪老人500余人次，每一次上門都是一次“暖心守護(hù)”，讓老年客戶感受到金融服務(wù)的溫暖與便利。

　　靖江農(nóng)商銀行始終以老年客戶需求為導(dǎo)向，將適老服務(wù)做細(xì)做實(shí)。未來，該行將繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)場景、創(chuàng)新服務(wù)模式，讓每一位老年客戶都能在便捷、溫暖的金融服務(wù)中，安享幸福晚年。



 

　　原標(biāo)題：靖江農(nóng)商銀行多場景優(yōu)化老年客戶金融體驗(yàn)

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