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金融為民，服務(wù)先行。為持續(xù)優(yōu)化客戶體驗，擦亮“好地方的好銀行”金融服務(wù)品牌，無錫農(nóng)商銀行聚焦服務(wù)全鏈條關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從機制建設(shè)、意識強化、場景優(yōu)化三大維度精準發(fā)力，推動客戶服務(wù)質(zhì)效實現(xiàn)系統(tǒng)性提升，全力構(gòu)建“硬環(huán)境提質(zhì)、軟服務(wù)提標、暖場景提感”的服務(wù)新格局，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞金融溫度。
機制筑基：
健全考核體系，筑牢服務(wù)“硬支撐”
以“運營服務(wù)建設(shè)年”為重要抓手，無錫農(nóng)商銀行構(gòu)建起常態(tài)化、精細化的服務(wù)管理考核體系。針對全行檢查及客戶投訴中暴露的服務(wù)痛點，該行專項開展“治頑疾”服務(wù)規(guī)范鞏固提升行動，通過“清單式排查、臺賬式整改、銷號式管理”，靶向破解服務(wù)堵點問題。
在物理服務(wù)環(huán)境升級上，該行深化營業(yè)網(wǎng)點“煥然一新”工程成效，從網(wǎng)點布局優(yōu)化、功能區(qū)域劃分到設(shè)備設(shè)施更新，實現(xiàn)全維度升級，打造“場景新穎、動線合理、功能完備、視覺規(guī)范”的服務(wù)空間。同時，同步建立覆蓋服務(wù)全流程的標準化管理機制，推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“階段性提升”向“常態(tài)化落地”轉(zhuǎn)變，逐步塑造“客戶認可、員工自信”的良好品牌形象。
理念賦能：
深化文化滲透，激活服務(wù)“軟內(nèi)核”
“服務(wù)不是被動執(zhí)行，而是主動踐行。”這一理念已成為無錫農(nóng)商銀行全體員工的共識。該行將服務(wù)文化建設(shè)融入日常管理，把服務(wù)理念宣導(dǎo)、服務(wù)標準解讀、服務(wù)案例分享納入分支行例會、網(wǎng)點晨會及集中培訓(xùn)的固定議程，通過“每日學、每周練、每月評”的常態(tài)化培訓(xùn)模式，讓服務(wù)制度、標準、規(guī)范真正內(nèi)化于心、外化于行。
圍繞服務(wù)效率、服務(wù)形象、投訴處理三大核心維度，該行進一步細化各崗位服務(wù)規(guī)范：優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)流程，通過“減環(huán)節(jié)、壓時限”壓縮客戶等候時間；加強自助設(shè)備運維，建立“日常巡檢+快速響應(yīng)”機制，提升服務(wù)便捷度；規(guī)范員工職業(yè)形象與禮儀動作，以“微笑服務(wù)、耐心解答”增強親和力；完善投訴處理機制，明確“首問負責、限時辦結(jié)”要求，切實降低客訴率，推動全員從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)型。
場景提質(zhì)：
聚焦民生需求，打造服務(wù)“暖場景”
“以前來銀行辦業(yè)務(wù)怕排隊，現(xiàn)在不僅窗口開得靈活，還有大堂經(jīng)理主動引導(dǎo)，省心多了！”剛辦完養(yǎng)老金支取業(yè)務(wù)的張阿姨點贊道。針對客戶流量動態(tài)變化，無錫農(nóng)商銀行建立彈性窗口調(diào)度機制，根據(jù)早晚高峰、節(jié)假日等客流規(guī)律靈活調(diào)整服務(wù)窗口數(shù)量，同時增配大堂經(jīng)理及大堂經(jīng)理助理，強化智能機具分流引導(dǎo)，形成“前臺高效辦理、大堂精準疏導(dǎo)”的協(xié)同服務(wù)模式，有效緩解“排隊難”問題。
在適老化服務(wù)升級上，該行深化“愛心港灣”建設(shè)，在各網(wǎng)點配備無障礙通道、愛心座椅、放大鏡、應(yīng)急藥品等便民工具，安排專人協(xié)助老年客戶使用智能設(shè)備，手把手教老人“學操作、防詐騙”，打造“設(shè)施齊備、體驗舒適、服務(wù)貼心”的適老金融服務(wù)環(huán)境。一系列暖心舉措，不僅解決了老年客戶的“數(shù)字鴻溝”難題，更拉近了與客戶之間的“心距離”。
“服務(wù)沒有終點，只有連續(xù)不斷的新起點。”無錫農(nóng)商銀行相關(guān)負責人表示，未來，該行將持續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向，在服務(wù)機制創(chuàng)新、數(shù)字化服務(wù)升級、特殊群體關(guān)懷等領(lǐng)域深耕細作，以更優(yōu)質(zhì)、更便捷、更貼心的金融服務(wù)踐行“金融為民”初心，努力成為客戶“首選、滿意、信賴”的金融服務(wù)伙伴，為地方民生改善與經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展貢獻更多金融力量。
原標題：無錫農(nóng)商銀行：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞金融溫度
文章來源：http://jsjjb.xhby.net/pc/layout/202510/23/node_A02.html#content_1495356
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